In plaats van ellenlange vragenlijsten aan het einde van de rit, voert Focus Feedback in verschillende fasen van de bouw onderzoeken uit naar de klanttevredenheid. Zo kan er tijdens het bouwproces worden bijgestuurd.

---

VINGER AAN DE POLS TIJDENS ALLE FASES VAN DE BOUW

TEKST: Ad Tissink | pagina 30 - 31

In plaats van ellenlange vragenlijsten aan het einde van de rit, voert Focus Feedback in verschillende fasen van de bouw onderzoeken uit naar de klanttevredenheid. Zo kan er tijdens het bouwproces worden bijgestuurd.

1 ELLENLANGE VRAGENLIJST
Meer dan tachtig vragen telt de standaardlijst waarmee veel bouwbedrijven de klanttevredenheid in kaart brengen. Die enquêtes worden doorgaans na de oplevering verstuurd. Sommige vragen slaan terug op activiteiten die twee jaar eerder plaatsvonden. Huizenkopers hikken eindeloos aan tegen het invullen van die lijsten, met een lage respons tot gevolg. Bovendien kun je volgens Dave Wurms van Focus Feedback als bedrijf vaak weinig met de informatie die de enquêtes opleveren. “Hooguit kun je lessen trekken voor het volgende project. Het oordeel van de betreffende klant verander je niet meer.“

2 RAPPORTCIJFER
Focus Feedback ontwikkelde daarom software om de zogeheten Net Promotor Score (NPS) te bepalen. Dat is een meetlat voor klantloyaliteit die in Amerika is ontwikkeld en van daaruit de wereld veroverde. Zo kort mogelijk na elk ‘contactmoment’ gaat per geautomatiseerde mail een korte enquête uit. Die bestaat uit slechts drie vragen: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt bij een vriend of collega? Wat ging er goed in deze fase? En tot slot: wat kan er beter? Met een paar muisklikken is de enquête ingevuld en weet de bouwer hoe hij scoort op een schaal van 0 tot 10.

3 VERSTOORDE RELATIE DIRECT GEREPAREERD
Vorm, Dura Vermeer en Heembouw werken inmiddels met de systematiek van Focus Feedback. Het grote voordeel dat die bedrijven ondervinden is volgens Wurms dat ze meteen zien wanneer de relatie met een klant verstoord raakt. Het kan ook direct gerepareerd worden, zodat klachten niet te lang doorzeuren. “Je kan de verkoopmakelaar, installateur, onderaannemer of andere betrokkenen ook meteen verbeterpunten aanreiken.”

Dit artikel werd gepubliceerd in Cobouw op Woensdag 22 maart 2017, pagina 30 - 31